2014年4月18日，“2014较佳东方高峰论坛暨第三届酒店餐饮业极具吸引力雇员颁奖典礼盛典”于杭州和达希尔顿逸林酒店庆典举行。本届论坛由酒店业 聘用品牌——较佳东方与浙江大学饭店管理研究所牵头举行，这是一场探究中国酒店业未来一年内人力发展趋势的盛会。会上，较佳东方副总裁陈燕女士与各位一起共享《中国饭店一线员工满意度研究报告》，并将本次报告的背景内容做到了详细解释。

　　众所周知，目前社会的变革，企业的发展和人才是息息相关的，在2013年较佳东方在迈进第二个十年之际，较佳东方牵头浙江大学饭店管理研究所不惜重金为饭店业量身制订员工满意度调查工作，只为关怀行业身体健康发展。　　本次一线员工满意度调研报告，主要就是指员工的培训、工作环境、报酬三个方面分析不存在的问题。同时寻找一线员工管理的新思路和新方法。

本次问卷调查是较佳东方从2013年1月24日月启动，历时将近大半年的时间通过在线调研，对问卷展开线上网络推展的方式提供的数据。　　本次调研的样本范围牵涉到了31个省市、自治区，其中样本量更大的广东，高达16.29%，其次分别是北京、浙江、江苏、上海、海南等，调研的样本主要是以五星级酒店居多，占到的比例为61.13%。那么饭店的组织业态还是以国际饭店连锁集团为主，占到46.87%。其中商务型饭店，为56.77%。

针对于调研对象，一线员工从性别上看，男女所占到比例大体相当，主要的年龄集中于在21岁到25岁，归属于新生代员工。从学历上看，主要是大专和中专居多，占到52.02%。那么员工在本饭店持续工作的时间以一年至三年居多，占到比53.47%，其次是半年至一年。那么目前饭店一线员工月收益主要是2500到3500范围内为主。

同时本次的调查也尤其理解了一线员工否享有饭店管理专业证书，那么通过调查找到，目前有57.74%的员工不具备专业自学的背景。　　饭店一线员工培训管理的现状分析　　通过上述样本，陈燕女士对调查报告作出了主要分析：本次调查报告主要通过我国饭店一线员工培训管理、饭店一线员工工作环境管理现状和饭店一线员工工作报酬管理现状做到分析。

首先看我国饭店一线员工培训管理现状，本次调研报告使用的是IPA分析法，为了精准理解饭店一线员工的培训管理情况，本次调查中一共萃取了25个要素，牵涉到到培训的市场需求调研、计划制订、培训的目的和时间决定的提早告诉等内容，那么通过IPA的分析方法，我们制订了设计出有了IPA方格图，在IPA方格图25个培训管理要素主要还是产于在 象限和第二象限，我们 象限主要是针对于目前在培训方面最重要程度较高，员工的感觉度也较高的一共有10个要素。那么主要是反映在培训时间、培训目的、提早高知等并且通过培训需要提醒科学知识和技能，这几项是员工满意度 低的，尤其是要素6提早高知我们的培训时间。在这一方面，饭店业做到的比较不俗的。

同时在我们 象限2014较佳东方高峰论坛暨第三届酒店餐饮业极具吸引力雇员颁奖典礼中，重点跟大家解释的是，名列倒数 的第二要素是饭店高知涉及员工的年度培训计划，这一项要素在本次调研中实际的感觉平均值约3.41%，制订全年的培训计划是构建企业培训目的的明确途径，也是培训考核和监督的依据，作为目前新生代的员工，他们更加期望需要明晰的理解企业对他们长年的培育计划，他们有阶段或者有目标的去提高个人的能力，因此作为饭店管理者来说，必须强化提早高知长年的培训计划工作。　　在第二象限，IPA结果显示，有3个培训管理要素是在第三项和第二象限，IPA原理表明最重要程度较低，但是员工的实际感觉不俗。这三个要素主要都是集中于在饭店的培训考核方面，解释目前饭店业在员工的培训考核方面必须之后维持并大大地强化。

接下来，在第三象限中一共有10个培训管理要素，IPA原理第三象限解释最重要的程度和我们的员工感觉都较为较低，在这个象限中主要集中于的是培训考核结果与晋升必须维持关联，第二培训内容的选择性和针对性必须强化，第三培训方式必须不作一点改良。　　在这里陈燕女士重点分析了第三象限中的第12要素和第17要素。

要素12所指的是员工出外自学的机会，在本次调查中实际感觉均值是 较低的，要素17体验式培训差值相当大。后看第四象限，主要是员工实际感觉较为较低，在这个象限中只有15和16要素，要素16是培训形势与方法具备趣味性，要素15是培训老师的技巧，那么针对要素16我们培训形势要有趣味性，建议我们饭店培训可多样化，比如说在第三象限中减少体验格式的培训，同时可以使用较为多的动画形式，提高员工的感觉，提高趣味性和互动性。　　饭店一线员工工作环境管理现状分析　　本次研究将饭店一线员工的工作环境细分为28个要素，这里的工作环境主要所指的是软环境，即管理人员的管理方式。

某种程度再行来看IPA方格图，在员工工作环境的28个要素中，在4个象限产于比较较为平均值。我们再行看 象限，在 想象中一共有9个要素，主要为相互协作的氛围，要素27同事间合作反对，在本次调查中员工的实际感觉与最重要程度分数 低，而得分率员工的感觉度 劣的是第19要素，指上司及时发现和接纳我的变革，实际展现出分数 较低，而它也是 象限中实际展现出与最重要程度之间的差距更大一项，早已期望管理人员更好的强化并且提高适当的方式。接下来我们看第二象限，从表中我们可以显现出，第二象限中一共不会有5项要素，那么在这5项要素中，员工实际感觉度 劣并且IPA之间差距更大的要素是在工作中否有一定的主动权，这一点指出饭店给与一线员工的主动权较为较少。

可见目前新生代员工都期望需要有更大的自我充分发挥空间和权利，因此在这5个方面还是有更进一步可以提高的空间，但是这5个要素是不必须我们的饭店展开人财物的投放，只必须我们的管理者改变我们的管理风格，提升我们的管理艺术。　　接下来在第三象限中，一共有7个要素，这7个要素的均值劣总体都偏高，实际分数都偏高，那么这5个要素主要是集中于在员工渴求获得上司的认同与解读。

后对于我们一线员工工作环境管理现状第四个象限做到详细的分析。正处于第四象限的要素是代表重要性低而且实际感觉较低，在第四象限中一共有6个要素，在这6个方面对于员工的期望值之间不存在明显的高差，归属于我们饭店必须重点希望改良的项目。其中我们看第四要素，是上司能找到特长，这一个要素是实际感觉分数 较低的，展现出大部分管理者在我们工作中很少需要留意得失我们员工的聪明才智，那么一线员工也缺少展现出的机会。　　饭店一线员工工作报酬管理现状做到分析　　一线员工工作报酬管理现状做到分析主要细分为29个要素，这里报酬某种程度展现出为薪资上的报酬，还包括精神鼓舞。

某种程度来看IPA的方格图，这29个要素主要还是集中于在 象限和第三象限，我们再行看 象限，最重要程度低，我们的感觉度也较高，在 象限中，一共不会有12个要素，主要是对于饭店设施的福利，作为饭店设施福利方面来说，目前来说我们的员工感觉度 低，解释目前饭店对员工期望的获取的设施设施，比如员工的宿舍、网页室拒绝较为低;但作为酒店方来说，对应客硬件设施也大大提高员工的硬件设施，这点是有一点认同的。在这里我们重点来看一看，第16要素，是员工宿舍有网络接口，这个要素在 象限中员工的实际感觉度是 较低的，某种程度的员工的实际感觉与他的最重要程度均值劣也是更大的。

在信息化时代，随着网络的发展和移动互联网时代的来临，饭店一线员工对网络设施的市场需求也在更进一步的减少，作为目前饭店来说，他们不会对每一间客房都配有网络，甚至有很多的酒店覆盖面积WIFI，但是在为员工获取信息化福利却无法符合员工的市场需求，这点有一点大家去思维。而在第二象限找到一个十分有意思的现象，在第二象限中，没任何一个要素是落在第二象限的，我们第二象限主要解释的是重要性较低，我们员工感觉较为好的，这个现象也指出了作为饭店管理来说是较为理性的，并没花费更好的功夫和精力在不必要的地方。

接下来在第三象限中一共不会有13项要素，这13要素主要还是集中于在薪酬方面，可以看见在13个要素中，基本上都较为集中于偏向于第四象限，针对于薪酬方面。早已酒店管理者必须重点注目到员工福利要素须要的提高，这里员工的福利主要有还包括：饭店必须有非常丰富的业余活动，饭店有专门的员工活动室，饭店在节假日可以派发慰问品，做这三个方面酒店在强化员工的感觉度上不会有不俗的效益。　　针对于员工报酬的第四个象限不作分析，在第四象限中，归属于我们的重要性低，实际感觉较为劣的，第四象限是作为饭店业来说必须重点思维和重点注目的。

在第四象限中的3个要素中，前两项与薪酬涉及，重点要说的是第19象限，员工的餐厅菜肴品种要非常丰富。作为目前饭店员工来说，不仅局限于当地的人才，所以饭店可以考虑到获取合乎员工口味的一些菜肴，多非常丰富一些菜肴的品种，也可以更进一步提高员工的感觉度。　　通过以上针对于员工的培训、工作环境、报酬体系三个方面做到了详细分析之后，有一点思维的是，酒店究竟应当如何应当有效地提高员工满意度?　　早已，陈燕女士明确提出三个改良的思路和方法：　　 面对新的经营环境探寻管理新思路，目前中国饭店经营的形式较为不利，中国的数量大大减少，但是有效地市场需求的减少速度却很较慢，酒店需从以下三个方面来展开优化：首先可以优化经营思路，主要是优化业务人组，功能的配备，可以来建构较佳的经营效益;其次是优化管理机制，比如说用工制度，岗位的设置，建构较佳的管理效益; 后可以优化报酬体系，比如说员工的培育体系，晋升机制，精神管理等建构员工的较佳工作状态。

　　第二 面向新生代员工谋求管理新的方式，90后有个性，有创意精神，勇于传达自己的立场，执着公平和认同。所以管理者必需要调整管理思路，尽量地去淡化权力，增强威信的意识，既注目到员工的“钱”景，又注目到员工的前途，既注目员工的本身，也注目到员工的家庭。

　　第三 面临互联网技术运用管理新的手段。目前信息技术高速发展，很大转变人们的生活方式，随之也带给了饭店业的管理变革，饭店应当借力网络平台，扩展自学时空，通过线上和线下的空间有机融合，创建起一整套的培训和共享体系。特别是在侧重企业文化服务理念，专业能力的自学，扩展员工的职业发展空间，持续更有行业内外广大的人才以及优质的一线员工，投身于我国饭店业转型升级中。

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